千客万来？一客再来？
「千客万来「とは、古くから商売が繁盛していることを表す言葉で、「入れ替わり立ち代わりひっきりなしに、絶え間なく多くのお客様が来ること」です。
しかし昨今では、千客万来から「一客再来」に注力する企業が増えております。
「一客再来」とは千客万来とは対象的な言葉で、「一人のお客様に何度も来ていただく」ということです。
「満足を超える提供」でつながりを
消費者にとって、企業やお店に「満足」することと、また「行きたい」と思うことでは、根本的に違います。
多くの企業で現場の社員の方々は「お客様に満足されていると思います」と言います。しかし、実はそれでは不十分なのです。
「満足を超えた何か」をお客様に提供し、「また行きたい」と強烈に思わせる関係やつながりをつくらねばなりません。
例えば、御社が以下のような顧客割合で維持できていたとしましょう。
○既存顧客の来店が無くなる…２割
○満足した時か、思い出した時に来店がある…６割
○何度も来店または口コミ紹介をしてくれるファン…２割
しかし、人口が減少し競合が激化している今の時代においては、２割の来店が無くなることの怖さを感じませんか？
“お客様が増え続けるお店”というのは、来店が無くなる割合は１割で、残りの６割が満足し、３割は感動し口コミするといった顧客構造になっていると思います。
リピーター（ファン）を増やし、一客再来を実現するには、「お客様とのつながり」を今よりもさらに深くする必要があります。
それは、店舗での接客トークであったり、ちょっとした気配りであったり、ダイレクトメール（ＤＭ）であったりと手段はいろいろですが、これからの時代は顧客との「つながり」を深めることが、店舗ないし会社存続のカギを握っていると断言できます！
